第一讲：客户价值与客户流失一、客户的价值1、客户是企业生命之源2、客户是企业存在的意义二、客户的流失1、流失现象：“冰山一角“2、流失影响：“病毒传播“3、流失结果：“100-1=0“第二讲：投诉化解之心态准备一、唤醒服务潜能1、热情：动作、表情、话语、语气语调都能传递热情2、信赖：案例引入：哪些行为会让客户不信任？3、容忍：案例引入：如何移情分散控制情绪二、培养服务素养1、换位思考：积极解决客户问题，把客户当家人2、心态平和：坦然面对乘客，把客户当家人3、处事不惊：保持冷静、坚守岗位三、建立服务价值观1、感悟团队温暖：分享团队成员互敬互爱的故事2、寻找服务价值：分享客户认可带来的工作意义3、享受生活乐趣：分享生活中的爱好和乐趣四、缓解心理压力1、深呼吸2、适当的体育运动3、找人倾诉4、听听音乐5、参加好友聚会6、空旷处大声叫喊音乐：冥想中放松身心第三讲：投诉化解之辨别诉求一、设问：客户会有哪些不满？1、小组讨论，分享2、点评小结：客户常见10大不满二、10大不满背后的诱因1、价值诱因2、系统诱因3、员工诱因视频案例分析三、小结：客观看待投诉，切忌“谈诉色变”案例：现场整理投诉典型案例第四讲：投诉化解之洞悉心理一、6种投诉的客户心理1、发泄心理2、尊重心理3、补救心理4、认同心理5、表现心理6、报复心理案例分析：最近一次投诉客户的期望和心理二、4种客户沟通要点1、红色客户要倾听2、黄色客户要尊重3、蓝色性格要细节4、绿色性格要温和第五讲：投诉化解之柔性处理一、CLEAR方法1、Control:控制情绪2、Listen:聆听诉说3、Establish:同理链接4、Apologize:表达歉意5、Reslove:提出方案二、升级投诉处理技巧1、 升级投诉的敏感点2、 升级投诉处理原则：规则至上3、 升级投诉处理8步骤4、 升级投诉处理后的跟踪和增值案例分析互动演练三、投诉后客户关怀和价值提升1、客户投诉满意处理后心理分析2、投诉客户的后期关怀策略3、投诉客户的价值提升第六讲：投诉防范之冲突预防一、冲突防范关键点1、提前告知-管理客户期待2、全程跟进-加大沟通频率3、承诺兑现-保证品牌可靠性4、态度真诚-强调服务专属性5、程序优化-体现服务变通性6、细节到位-避免投诉再升级二、服务流程及标准梳理三、投诉细节分解及解析1、引发冲突的环节2、防范冲突的方向3、避免冲突的改变案例：企业服务流程案例解析行动演练一、典型投诉处理案例整理1、10个案例能体现典型的投诉处理情景2、案例能运用学到的客户心理和处理技巧3、评选出最佳投诉处理技巧案例，整理话术、并汇编成册《常见客户投诉案例集》。二、完善客户投诉管理制度