引言：这是一个客户说了算的时代第一讲：客户关系-成就客户一、客户特点1、主动权2、控制权二、客户关系核心1、成就客户2、完美体验三、客户关系新模式思维导图：新销售模式、服务新特点第二讲：开发客户-需求洞察一、马斯洛基本需求1、生理需求：获得好处、不违规定2、安全需求：保住职位、不担风险3、归属需求：立场一致、表功机会4、尊重需求：专业权威、专家地位5、自我实现：业务突破、功成名就二、决策关注点1、业务2、技术3、平衡4、财务三、关系紧密度1、没有联系2、联系较少3、联系较多4、联系深入工具：联系紧密度测试工具四、采购态度1、革新主义：突出技术领先2、高瞻远瞩：吻合战略目标3、实用主义：解决当前困境4、保守主义：突出成功案例5、落后者：放弃五、对待我方态度1、反对：对手同盟2、非支持：推动转变3、中立：降低担忧4、支持：多管齐下5、指导：行动通气思维导图：关键人五维模型分析第三讲：发展客户-价值呈现一、打消顾虑—产品定位论1、品牌定位论分析工具：客户最喜欢把什么与我们对比（SWOT分析工具）2、产品定位论1、描述：客户痛点、痒点及WOW点2、分析：解决方案的利益点、差异点和支撑点分析工具：我有什么？有何不同？何以见得？（定位工具）二、排除障碍-钱人事应对1、关于钱的应对2、关于人的应对3、关于事的应对三、成交讨论-积极成交1、大客户销售忌讳2、大客户销售原则3、大客户成交技巧第四讲：维系客户-体验聚焦一、沟通高效化1、性格色彩测试2、四类性格特点、性格优势、局限分析工具：思维导图关键人分析法二、服务精细化1、客户的满意度评价指标：有形、保证、响应、移情、可靠2、服务精细化指标：响应表达重视、移情创造感动、有形彰显品质、可靠代表承诺、保证凸显细节；分析工具：服务节点细节表三、创造极致服务体验1、重要方面必须测评2、落实客户为中心的愿景3、员工拥有捍卫客户的权力4、用客户喜欢的方式沟通5、基于客户体验的奖励机制第五讲：行动学习复盘