第一讲：服务之道——客户思维、换位思考一、解读360度大服务关系1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴2. 客户的误区：客户、顾客和组织内外3. 客户的内涵：下一道工序都是客户二、确定内外部服务目标设问：你期望和客户建立什么关系？小组讨论分享点评：信任与信赖：为客户创造价值（解决问题），为客户提供个性化服务（让客户感受愉悦）。三、内部客户服务解读1. 为下一道工序客户满意做什么（本部门服务的承诺）2. 期望下一道工序客户如何配合我？（下道工序部门期望）小组讨论、跨部门分享：分析内部客户服务价值，站在下一道工序客户角度理解客户的期望以及我们的服务承诺，感受期望和承诺的差距，打破跨部门服务的阻碍，避免合作中部门之间出现推诿和抱怨现象。四、客户诉求分析（KANO模型）1. 3省核心服务诉求1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间2）省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待3）省心：一站式解决客户问题，减少客户投入精力小组研讨：结合本部门棘手的业务场景分析，如何为下一道工序客户做好3省服务2. KANO3层需求分析1）基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉2）期望需求：投入越多越满意的需求，需要不断增加投入；3）兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要时时创新；小组讨论：针对客户类型的KANO需求分析；五、塑造“三心”服务心态1. 主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸2. 感恩心：感恩信任、感恩包容3. 同理心：换位思考、以心换心案例分享：服务明星在工作中的“三心”服务案例第二讲：服务之法——关键时刻、满意标准一、MOT关键时刻解读1. 关键时刻无时无处不在2. 了解客户真正需要，及时反应3. 关键时刻细节管理（服务形象、服务行为、服务沟通）二、MOT关键触点确定1. 典型业务场景（提前准备好服务营销的流程）2. 场景4大关键触点（预接触、首接触、核心触点、末接触）三、MOT提升方向（SERVQUAL）1. 有形度：服务设施、有形展示、对外呈现2. 专业度：专业能力、服务态度、高效流程3. 反应度：对于客户的诉求及时回应、及时答复、及时解决4. 信赖度：兑现承诺、无一例外、没有重大客户投诉事件5. 同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待现场成果1（内外部服务满意考量标准1.0版本）：从客户满意感知角度制定相关岗位满意度指标，对指标进行细化描述、定义响应时效、主动服务、跨界赋能等服务标准，完善现有岗位考核体系。四、服务创造价值：SCQA萃取成功服务经验（各部门提前按模板准备案例）1. 服务冲突：冲突紧扣客户痛点2. 服务步骤：问题解决步骤3. 补救策略：解决关键突破1）提前告知-管理客户期待2）主动跟进-加大沟通频率3）承诺兑现-保证服务可靠4）服务升级-一对一专属5）程序优化-体现服务变通6）细节到位-避免投诉升级4、服务价值：客户反馈 现场成果2：内外部客户服务总结成功服务案例经验萃取（思维导图）第三讲：服务之术——温度沟通、协同高效一、温度沟通、化解抱怨：CLEAR方法及沟通话术1. Control：控制情绪2. Listen：聆听诉说3. Establish：同理链接4. Apologize：表达歉意5. Resolve：提出方案二、高情商沟通、协同高效（DISC工具）1. I型性格1）表达方式：滔滔不绝2）表达习惯：喜欢表达 3）思维逻辑：缺乏逻辑4）沟通技巧：拉近关系2. C型性格1）行为方式：细节盘问2）表达习惯：谨言慎行3）思维逻辑：有理有据4）沟通细节：专业征服3. D型性格1）行为方式：自我中心2）表达习惯：说一不二3）思维逻辑：掌控主导4）沟通重点：专属服务4. S型性格1）行为方式：反应较慢2）表达习惯：委婉宽容3）思维逻辑：回避压力4）沟通重点：鼓励表达现场讨论：DISC工具分析客户行为表现、性格特点和沟通技巧；课程5-3-1总结1. 印象深刻的5个收获点2. 落地应用的3个工具3. 立刻执行的1个行动计划