第一讲：客户至上、赢在体验一、忠诚衡量、NPS解读1. NPS定义：客户净推荐值，客户有多高的意愿推荐给需要的朋友？2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标，决定企业未来的经营成果3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点二、客户思维、体验解读1. 4大痛点体验1）费时2）费心3）费力4）费钱2. 4大兴奋体验3. 4大感动点体验三、客户思维、需求分析（KANO模型）1. 基本需求：未满足会被客户投诉2. 期望需求：需求满足与服务投入成正比例关系3. 兴奋需求：不会被过分期望-容易产生惊喜（惊喜结构性+个性）-带来传播和购买4. 反向需求：过度服务会引发客户反感现场作业：结合客户企业类型，分析服务不同类型的客户分别有哪些需求可以设计哪些体验？第二讲：客户画像、心理洞察案例导入讨论：从客户的电话交流、线上交流以及面对面沟通引入客户画像，并洞察需求一、客户特征画像1. 客户行为标签2. 客户消费行为分级（RFM模型）1）购买频率2）购买金额3）最近购买二、客户性格分析1. I型客户：传播型客户1）思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇2）沟通密钥：甜言蜜语、给我热情2. C型客户：忠诚客户1）思维逻辑：在乎规则、质疑挑剔2）沟通密钥：数字说话、案例真实3. D型客户：爽快型客户1）思维逻辑：掌控主导、发布命令2）沟通密钥：给我特殊、感受尊崇4. S型客户：包容型客户1）思维逻辑：反复考虑、担心风险2）沟通密钥：增强信心、减轻顾虑头脑风暴讨论总结：典型客户性格分析、行为表现、沟通技巧三、消费心理洞察1. 求实心理应对：讲究实用2. 求美心理应对：追求创新3. 求名心理应对：强调匹配4. 求速心理应对：尊崇表达5. 求廉心理应对：计算优惠6. 偏好心理应对：长期固定课后作业：客户画像分析核心客户性格、心理以及沟通的要点。第三讲：客户关系、持续维系一、客户关系突破路径1. 客户关系等级自测表（3阶8级关系）2. 客户关系突破路径1）初相识阶段2）优考虑阶段3）高信赖阶段二、初相识阶段策略1. 可信赖人设打造：专业人设打造2. 互动依赖经营工具：客户社群互动记录表单（被客户点评、我互动客户）三、优考虑阶段策略1. 9大话题准备2. 专属礼物准备四、高信赖阶段策略1. 家庭联谊活动2. 事业平台支持课后作业：核心客户关系突破策略计划表第四讲：满意服务、细节管理一、MOT关键时刻1. 关键时刻无时无处不在2. 了解客户真正需要，及时反应3. 沟通提升执行力和利润率4. 关键时刻细节管理（服务形象、服务行为、服务沟通）二、服务质量评价模型（SERVQUAL）优化：从客户视角、客户思维出发，定义客户感知的满意标准1. 有形度：仪容仪表整洁、服务准备完善2. 专业度：态度友善、亲和力强、专业技能娴熟、服务流程清晰3. 反应度：对于问题及时响应、及时答复、及时解决4. 同理度：主动服务、灵活服务、跨界能力培养5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感三、现场作业：制定重点岗位服务评价标准1. 定义岗位：与客户直接接触的重点服务岗位2. 细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述3. 权数分配：界定每个维度的权属比重，优化本岗位客户满意度考核体系工具：思维导图第五讲：极致服务、超越期待一、峰终体验设计（峰终定律）案例导入：向海底捞学服务1. 平庸服务：没有一个环节给客户留下美好印象2. 峰终体验：首触点、结束触点以及其他重要触点设计让客户全程留下深刻好印象二、极致服务模式1. 服务至上，满足客户每日需求2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境。3. 专注服务：随时了解客户及其所需4. 回应服务：对客户临时需求迅速反应，展现真诚5. 服务赋权：鼓励员工争取职责外的权利为客户服务三、SOP流程设计：SOP(StandardOptimizationProcess)案例分享：亚朵酒店的极致、波特曼五星酒店、碧桂园别墅楼盘管家1. 确定客户类型2. 规划体验全流程及关键触点3. 定义关键触点标准服务（形象、行为、话术）4. 设计关键触点温度服务（分析需求、主动服务行为、温度服务话术）全景服务体系构建：结合客户群体画像、客户需求、客户体验重点、满意感知标准、极致服务设计，设计温度服务体验旅程，关键触点的行为指南（服务行动+沟通话术）。课程总结1. 印象深刻的5个收获点2. 落地应用的3个工具3. 立刻执行的1个行动计划