导入：体验管理模型【美】哈曼宁《体验为王》体验管理系统6大策略：思维、认知、设计、测量、管理、文化第一讲：思维篇——体验时代体验价值一、体验时代、生态变化1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动3. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度二、体验时代、体验价值1. 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长2. 体验损害模型：（MarketDamageModel）:体验损失对营收的影响量化三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读1. NPS定义：客户净推荐值（体验结果指标）2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点第二讲：认知篇——体验解读、需求分析一、客户需求金字塔1. 需求满足2. 容易些3. 愉悦二、客户体验金字塔1. 底层体验2. 中层体验3. 顶层体验三、服务体验4层级1. 基本服务2. 满意服务3. 超值服务4. 难忘服务四、业务需求分析（KANO需求分析模型）1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；3. 兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新；五、客户满意感知标准（服务质量感知模型（SERVQUAL）1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决4. 同理度：超越岗位职责、超越客户期待5. 可靠度：无一例外、兑现承诺第三讲：设计篇——体验设计、MOT管理一、3大体验设计1. 绝佳体验设计2. 极好体验设计小组共创：设计客户群体的微创新特色服务3. 贬损体验预防1）费时贬损体验预防2）费力贬损体验预防3）费心贬损体验预防二、MOT管理（知识点）导入：MOT关键时刻管理理论1. 关键时刻、细节管理2. 细节管理ABC要点：人员外表（Appearance）、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication)三、峰终定律设计案例分享：海底捞服务、亚朵酒店服务1. 正面积极的服务：高峰和结尾2. 平庸忘记的服务：没有高峰体验3. 负面评价的服务：负面的高峰或结尾四、SOP流程图设计1. 定义：服务现场标准流程关键触点2. 界定：关键时刻服务标准、峰终体验（惊喜1-3点）、贬损服务抱怨点3. 延伸：特殊服务群体（如老人、携带小孩）的惊喜服务细节。4. 设计：确定典型场景，分析客户需求，从客户感知出发，设计超越客户期待的峰终体验，并提前预防贬损体验的发生。（思维导图工具运用）五、MOT关键时刻细节设计1. 定义：确定优化后的关键触点2. 细化：从人员外表（Appearance）、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication)细化满意感知标准。3. 督导：SOP流程图+MOT管理细节制定关键时刻的体验督导标准。第四讲：测量篇——体验管理、科学测量一、测量3类指标1. 描述性指标2. 感知性指标3. 结果性指标二、常见3个指标1. 客户满意度（CAST）2. 客户费力度（CES）3. 净推荐值（NPS）三、体验测量模型1. 满意度全面系统模型2. 重点业务测评模型3. 即时满意度模型第五讲：管理、文化篇——体验提升、举措制定一、服务质量5大差距分析（5GAPMODEL）案例思考：根据服务质量考核模型如何完善年度调研问卷的问卷？1. 管理层认知差距2. 服务标准差距3. 服务传递差距4. 服务沟通差距5. 服务质量感知差距二、5大差距举措制定（5GAPMODEL）1. 市场分析、多形式获取信息2. 绘制服务流程确定标准3. 加强员工培训及督导4. 服务承诺管理5. 找到差异的类型弥补差距三、体验管理3大步骤1. 找对方向：指明目标、制定关键举措2. 激励团队：降低难度、影响他人3. 营造路径：培养习惯、坚持改变四、建立以客户为中心的企业文化1. 案例故事萃取2. 定期分享体验3. 自上而下的培训