第一讲： 破解性格密码一、孔雀型性格1、表达方式：滔滔不绝2、表达习惯：喜欢 3、思维逻辑：缺乏逻辑4、沟通技巧：拉近关系5、消费心理：求新心理二、猫头鹰型性格1、行为方式：细节盘问2、表达习惯：谨言慎行3、思维逻辑：有理有据4、沟通细节：专业征服5、消费心理：求实心理三、老虎型性格1、行为方式：自我中心2、表达习惯：说一不二3、思维逻辑：掌控主导4、沟通重点：专属服务5、消费心理：求名心理四、熊猫型性格1、行为方式：反应较慢2、表达习惯：委婉宽容3、思维逻辑：回避压力4、沟通重点：鼓励表达5、消费心理：从众心理第二讲：客情维护技巧一、沟通3原则1、热情：表情符号、标点符号、回应速度、个性化称呼传递热情2、信赖：案例引入：哪些行为会让客户不信任？3、包容：坦然接受、换位思考、转移情绪二、维护3技巧1、由衷关心7连环1）个性化的问候方式2）了解客户的称呼3）和客户拉拉家常4）表现出珍惜对方时间的紧迫感5）主动询问客户的意见6）有人情味的道别7）有诚意的致谢2、给予真诚的赞美1）关注客户关注的焦点2）赞美有事实有依据3）留意创造赞美机会3、同理心回应1）站在客户角度思考2）理解客户的能力3）积极为客户解决问题实战练习：常见问题类型（包括快捷答复）的话术分析、整理及改善。第三讲：投诉应对技巧一、分析售后纠纷原因1、游戏规则2、游戏价格3、客服话术4、客服态度二、分析客户投诉心理1、发泄心理2、尊重心理3、补救心理4、认同心理5、表现心理6、报复心理三、高效沟通CLARE方法1、沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷3、沟通方法：CLARE方法四、冲突预防流程完善1、规则吃透-加大考核力度2、提前告知-管理客户期待3、主动跟进-加大沟通频率4、承诺兑现-保证品牌可靠5、态度真诚-强调服务专属6、程序优化-体现服务变通7、细节到位-避免投诉升级案例：投诉案例再处理，总结防范关键点，预防投诉，防范于未然