第一讲：客户体验决定品牌命运一、强社交弱交易时代视频导入：这是一个强社交弱交易，客户说了算的时代1、“冰山一角“：懒得找你投诉的客户越来越多。2、“100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意。3、“病毒传播”：客户更愿意传播不满意的经历。二、用户思维、体验至上案例导入讨论：这些聊天记录的问题是什么？1、表情符号、标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力2、简单直接的“没有”-赶走进门的客户3、没有技巧的留客-错失成交的机会啊三、热情有度、高效沟通案例导入：我们的热情浪费在哪里？热情高效沟通有哪些步骤？1、第一时间回应2、感谢咨询+回答模式（道歉等候+回答模式）3、开放式提问（5W1H）4、封闭确认（肯定需求）5、二选一推荐6、推荐理由7、争取再联系第二讲：主动销售决定成交效率一、快速识别客户类型1、红色性格客户：情感关注2、蓝色性格客户：细节盘问3、黄色性格客户：享受尊崇4、绿色性格客户：心随大众头脑风暴讨论+思维导图总结：典型客户性格分析、行为表现、沟通技巧二、巧妙应对消费心理案例：聊天记录案例分析1、求实心理应对2、求美心理应对3、求名心理应对4、求速心理应对5、求同心理应对6、求惯心理应对7、求廉心理应对8、求安心理应对第三讲：询单转化提升成交一、客户满意感知导入：客户会因为什么而买单1、品牌价值：美誉度提升满意度2、服务价值：友善个性化提升满意度3、人员价值：专业责任心提升满意度4、形象价值：公益、广告提升满意度5、货币成本（价格因素）：灵活付款方式6、时间成本：节约客户时间7、体力成本：节约客户体力8、精神成本：降低客户购买顾虑二、产品卖点介绍案例导入：如何在30秒的答复中吸引客户兴趣1、客户痛点、痒点和兴奋点2、产品的利益点：我有什么3、产品的差异点：有何不同4、产品的支撑点：何以见得1）数字说明2）名家推荐3）跨界比喻4）富兰克林5）案例截图头脑风暴讨论+思维导图总结：店铺主推产品定位三、因人而异成交1、红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交2、黄色性格客户：求名心理、激将成交、3、蓝色性格客户：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后）4、绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交小组讨论：相关话术总结（也可以作为课后作业）第四讲：售后体验决定客户忠诚一、分析售后纠纷原因1、产品质量2、产品价格3、物流问题4、服务态度二、分析客户投诉心理1）发泄心理2）尊重心理3）补救心理4）认同心理5）表现心理6）报复心理三、高效沟通CLARE方法1、沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷3、沟通方法：CLARE方法（控制情绪、倾听诉求、同理链接、表达歉意、提出方案）