第一单元 认识沟通导入：沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一第一讲 沟通的实质1. 来自“互联网+”时代的沟通新挑战（1） 智能时代的“沟通”新变化（2） 走出微时代，告别碎片化沟通（3） 让沟通，从心开始2. 沟通能力的正确认知（1） 组织运作要义（2） 正确观念与心态3. 沟通的概念（1） 管理大师谈沟通（2） 沟通的分类（3） 沟通的实质（3）4. 沟通的要领（1） 要顾及更高层次目标（2） 能预测反应（3） 要避免趋向理论化（4） 要站在共同负责的立场上（5） 把握恰当的空间距离：让沟通更有效情境演练： 与工作有关的自我介绍互动游戏： 这样沟通可以吗？第二讲 沟通的障碍1. 沟通常犯的错误2. 影响信息有效沟通的障碍（1） 个人因素（2） 人际因素（3） 结构因素3. 克服沟通障碍，建立信任，实现有效沟通（1） 学会有效的倾听（2） 缩短信息传递链（3） 接纳对方，聆听意见（4） 就事论事，不涉及对方人格、价值（5） 沟通必须因人而异（6） 先处理心情再处理事情4. 情绪化管理的基本步骤（1） 充分交换想法、理由与立场（2） 挖掘潜在利益与共同目标，趋同意愿（3） 找到方法，达成共识，圆满解决5. 情绪化管理的关键技巧（1） 避免之道（2） 控制的方法现场演练： 倾听练习第二单元 沟通技术第三讲 沟通的原理与经典理论1. 沟通的原理（三要素）2. 梅奥理论（1） 双轨（2） 有效（3） PR3. 布吉林理论（3A规则）4. 梅拉宾公式5. 沟通漏斗6. Johari之窗情境演练： 声声不息现场演练： 看图说话1+1第四讲 沟通的方法与技巧1. 高效沟通的步骤（六步法）2. 有效沟通的四个关键技巧（1） 三种提问技巧（2） 聆听的技巧（3） 如何以欣赏的方式沟通（4） 如何提除有效的建议3. 向上沟通：让上级支持你的工作（1） 与上司沟通的具体方法与技巧（5）（2） 案例分析：对上司的工作有不同的意见，你该怎么办？4. 平级沟通：与平级达成共赢（1） 与同事沟通的具体方法与技巧（6）（2） 案例分析：如何处理跨部门工作不配合的情况？5. 向下沟通：激发部属能动力（1） 与部属沟通的具体方法（9）（2） 案例分析：如何处理部属的过失行为？6. 对外沟通：如何与客户、供应商沟通（1） 与客户沟通的原则、方法与技巧（6）（2） 与供应商沟通的原则、方法与技巧（5）情境演练： BIG FABE 训练案例研究： 案例分析与研讨第五讲 跨部门沟通与协作1. 跨部门沟通需要解决什么问题2. 跨部门沟通五要领（1） 角色地位（2） 反应方式（3） 目标方向（4） 策略分析（5） 说服证据3. 跨部门沟通十招技巧（1） 象总经理一样思考（2） 倡导“多元”文化（3） 提升各级管理人员的内部服务意识（4） 梳理模糊地带（5） 开好跨部门高效会议（6） 搭建跨部门沟通的桥梁（7） 完善沟通制度（8） 让自己成为协调的高手（9） 改善自己的沟通风格（10） 因人而异的沟通4. 实战精义：“三听”及“跨部门沟通模型”拓展游戏： 齐心协力综合案例： 与难沟通的人如何沟通第三单元 实战研习第六讲 沟通技能训练及实战研习1. 专注力训练2. 控制力训练3. 表达力训练4. 案例研习（1） 行业沟通案例（讲师提供1~2个）（2） 企业沟通案例（企业提供内外部2~3个）5. 总结：改变的关键（1） 思维方式（系统思考+平行思维）（2） 心态与职业素养提升现场演练： 能量传递+人人都是好演员课程总结： 沟通是门艺术，信任是基础，打开心扉，用心、从心开始！师生互动： Q&A --- 学员与讲师交流（工作中遇到的沟通相关问题）