项目实施方案：1. 执行周期：四阶段14天（以最终双方协商为准）2. 执行方式：针对网点转型的总体规划，本次根据“CCA咨询原则”：即建模、纠偏、评估的执行方式”进行现场操作。3. 项目实施四阶段：阶段一：现状调研诊断，布置阶段性任务（2天）结合中国银行业营业网点文明规范服务标准评价指标体系和评分标准的九大模块，168条细项，逐一对照，排查问题，重点梳理九大模块的文档资料的建立及收集，客户体验、消费者权益保护、公众教育公众构建及实施方案，布置下阶段工作任务，定期组织检查验收。前期调研诊断每日工作重点 工作 概要 需配合事项第一天：九大模块文档建立，收集，消保工作构建，公众教育构建，党建工作的构建，服务文化建设 完善资料及全年实施方案 对现有对台账文档进行梳理并重新设计，符合百佳要求，构建全年的消保、公众教育活动及宣传，初步构建服务文件体系及全年党建工作构建。 需负责消保、公众教育、台账整理的人员参与第二天：完善厅堂硬件设施及功能分区，调取录像监控查找服务问题，提出整改方案 完善厅堂设施，完善功能分区，完善服务问题，提出整改方案 完善网点服务设施、功能分区，全面提升客户体验，对各岗位服务进行监控检查，查找问题，提出整改意见及实施方案。 银行项目负责人及相关服务人员参与阶段二：现场服务提升辅导三阶段（7天）实践思路：使网点相关人员在“百佳”网点建设中深刻认识自己的工作流程、责任及考核管理，通过8个工作日的贴点督导，使百佳网点的效能提升落地化、显性化，建立相关的流程、文件及工具。第一阶段：服务竞争力提升（集中授课2天）第1天：1. 思维突破——能量升级2. 礼仪赋予服务能量3. 服务创造无限价值4. 心法致胜5. 什么是优质服务6. 服务的三个层次7. 创“百佳”实现五个最佳8. 五个最佳之最佳意识9. 五个最佳之最佳形象第2天：1. 环境6s的重要性2. 柜面服务规范的导入3. 五个最佳之最佳柜面服务规范4. 大堂经理规范服务现状分析5. 大堂经理服务规范7步导入6. 大堂经理现场管理之半点巡视法7. 大堂经理现场管理五个基本要素8. 大堂经理现场管理的手语导入第二阶段：驻厅辅导（3天）第1天：看现状——环境、人员、制度早上：1. 看晨会2. 与行长、副行长沟通服务竞争力提升的重点3. 网点现场观察4. 整理素材下午：1. 网点柜面观察2. 现场收集夜巡素材3. 课件制作晚上：1. 针对白天观察的问题共同梳理2. 网点柜面人员服务视频点评分析3. 柜面服务规范10步训练4. 柜面服务规范10步小组展示5. 柜面服务规范10步通关5. 统一形象配饰，优化网点环境与柜面服务第2天：看变化白天：1. 晨会员工形象、化妆、着装指导2. 晨会指导柜面服务规范定格练习3. 形象、列队改变4. 柜面服务规范一对一的指导5. 现场观察大堂经理下午：1. 与网点行长、副行长沟通员工的形象、网点环境优化、柜面服务规范、服务明星评选制度。2. 观察现场3. 制作课件晚上：1. 网点的现状分析，与百佳对标找差距2. 创百佳之塑造有亲和力的服务礼仪3. 创百佳之客户体验式大堂团队联动服务规范7步训练4. 大堂服务规范7步小组展示5. 大堂服务规范7步通关7. 明天的任务8. 新人主持晨会、巩固晨会、环境、规范、大堂团队联动服务、全体员工晨迎第3天：看进步白天：1. 晨会，第三次晨会由网点指定员工主持。2. 成果固化、重点问题的优化和改善3. 大堂管理手语训练下午：1. 上午的内容补充和完善2. 视频制作与课件制作晚上：1. 银行大堂规范服务五种常用手势演练2. 客户经理服务营销流程5步导入3. 客户经理服务营销流程5步练习4. 服务明星颁奖和获奖感言第三阶段：驻厅辅导（2天）第1天：看实战白天：1. 晨会2. 大堂管理手语训练3. 营销话术情景演练4. 大堂经理班前准备指导、5. 晨迎指导、6. 客户经理服务营销流程5步法指导、拍摄7. 与网点行长沟通（成果固化、重点问题的优化和改善）8. 网点营销氛围营造下午：1. 上午内容的补充和完善2. 视频制作、课件制晚上：实操：大堂现场管理手语小组展示1. 客户经理服务营销流程5步通关2. 主动营销之案例分享“一个普通柜员创造的奇迹”3. 柜员的一句话营销和转介4. 大堂的主动识别和转介第2天看成果白天：1. 晨会示范片拍摄、录像2. 网点集体形象展示拍摄3. 柜员定格动作拍照4. 大堂定格动作拍照5. 行长合影拍照6. 客户经理合影拍照下午：1. 大视频制作2. 课件制作晚上：1.