第一讲：网点转型后大堂经理的定位一、网点转型1. 网点功能的转变2. 大堂经理的定位案例：大堂经理拉动网点业绩二、大堂经理职责1. 环境管理2. 分流引导3. 识别推荐4. 指导咨询5. 现场维护6. 营销服务7. 督导纠偏8. 检查指导9. 总结反馈头脑风暴：大堂职责三、大堂经理应具备的能力1. 客户服务能力2. 业务处理能力3. 现场管控能力4. 服务营销能力四、转型大堂经理的服务着力点1. 服务迭代升级2. 主动服务第二讲：大堂经理职业形象一、关于职业形象的认知1. 职业形象对个人2. 职业形象对企业3. 大堂经理职业形象特点1）亲切2）成熟3）专业4）自信二、仪容仪表的要素1. 发型2. 妆容3. 手部4. 体味5. 着装6. 配饰三、大堂经理场景服务规范1. 表情2. 站姿3. 坐姿4. 走姿5. 蹲姿6. 指示7. 鞠躬8. 引领9. 递送10.电话练习：场景化模拟第三讲：大堂经理现场管理一、现场管理分类1. 现场环境2. 大厅软件3. 厅堂氛围二、现场管理技巧1. 看2. 听3. 问4. 思三、管理方法1. 定时巡检2. 服务评价3. 走动式管理4. 现场手语管理5. 看板管理6. 晨会管理7. 客异议处理工具：巡检登记表练习：手语练习、晨会组织演练第四讲：大堂经理营销一、大堂经理标准营销流程1. 挖掘和识别目标客户2. 沟通技巧3. 交叉销售4步曲4. 促成5. 营销秘笈二、营销的技巧与方法1. 沟通语言2. 沟通方式三、大堂经理厅堂获客1. 厅堂一对一主动营销2. 厅堂微沙龙练习：情景厅堂微沙四、需求激发，行外吸金1. 巧妙吸引客户行外资金2. 激发客户需求SPIN技巧小组讨论：SPIN技巧五、巧用等待，批量开发1.网点常见较少客户焦虑等待的方法2.运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发情景演练：厅堂微沙龙六、岗位配合，联动营销1. 对公客户转变为个人客户的关键点2. 联动营销的工具运用3. 联动营销的注意事项及相应话术回顾与总结