导入：提升服务意识，化被动为主动互动：开场破冰互动，使学员快速融入课堂氛围。一、何为礼仪，你对礼仪的理解？1. 服务礼仪的根本案例分析：《星巴克》2. 拆解：“六心”服务3. 构建六心服务图表4. 阐述六心服务互动：《欣赏与赞美》第一讲：职业形象塑造一、管理第一印象，不为后续服务设置障碍讨论：第一印象的重要对比：个人形象与企业形象二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造练习：老师现场实操指导，学员两两一组实操1. 女士职业妆容基础护理步骤2. 女士仪容禁忌及注意事项三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范1. 男士着装规范2. 女士着装规范3. 服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法现场演练：请学员上台做模特，由学员点评工具：《职场形象管理自检表》第二讲：优雅职业仪态，细致服务客户一、标准站姿1. 男士标准站姿的规范（实操训练）2. 女士标准站姿的规范（实操训练）3. 站姿中面部表情（实操训练）4. 站姿体态（实操训练）二、标准坐姿1. 男士标准坐姿的规范（实操训练）2. 女士标准坐姿的规范（实操训练）3. 坐姿中面部表情（实操训练）三、标准行姿1. 男士标准行的规范（实操训练）2. 女士标准行的规范（实操训练）3. 行姿中面部表情（实操训练）四、标准蹲姿1. 标准蹲姿的规范（实操训练）2. 蹲姿的注意事项五、端，拿，递，送1. 端拿递送的规范（实操训练）2. 端拿递送的注意事项案例：某银行服务人员接待客户现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范现场演练：服务礼仪操第三讲：服务沟通技巧，提升客户满意度一、沟通的重要性1. 沟通六件宝2. 沟通3A原则3. “听”字拆解4. 聆听六要素二、沟通基本礼仪1. 态势语2. 称呼礼3. 正式场合要求4. 称呼禁忌5. 巧用称呼三、沟通语言12341. 语言表达原则1232. 服务语言4金句第四讲：投诉处理一、投诉处理的基本原则二、投诉处理的方法1. 投诉处理的步骤1）客户发泄2）记录投诉3）受理投诉、确定部门4）协商解决、处理问题5）提交方案，领导指示6）跟踪服务2. 投诉处理常用语1）记录询问常用语2）提供解决方案常用语3）回复投诉常用语4）感谢客户常用语练习：常用语练习3. 有效处理客户投诉的服务方法1）一站式服务2）服务回旋法3）补偿关照法4）变通法5）外部评审法4. 有效处理客户投诉的沟通技巧1）如何赢得客户理解2）如何说服客户接受解决方案3）并不是的客户都是对的4）如何处理好情绪激动的客户5. 投诉处理应对术及方法1）难缠投诉应对术2）投诉处理的禁忌与禁语3）避免投诉的方法和秘诀4）投诉处理的金牌话术6. 投诉处理的关键目的：让客户做回头客案例：化危为机的投诉处理团队风采+例模拟呈现+结束风采