第一讲：服务意识提升破冰游戏分组引发动力：企鹅是如何上岸的一、唯有服务无法复制1. 银行服务的最高境界2. 客户体验的最高层次二、关注客户体验的呈现1. 礼仪文化带来好的客户体验2. 礼之用和为贵案例：客户的高峰体验三、服务礼仪的核心1. 立足中国看礼仪2. 礼、理、力、立、礼、丽3. 服务意识的力量4. 服务“六心法则”，六星级心态模型5. 有期望才有交易6. 以客户为中心的原则第二讲：职业形象塑造案例：拜访一、您的形象＝企业的形象1. 首因效应2. 30秒第一印象：55387定律案例：好形象秒订百万大单二、仪容礼仪1. 男士修面及发型选择1）男士修面2）男士发型选择3）手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带2.女士化妆及发型选择1）女士面部妆容2）女士发型3）手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带三、仪表礼仪1. 重视“7秒钟”效应2. 男士服饰礼仪1）男士西装的穿法2）男士配饰3. 女士服饰礼仪1）西装套裙（裤）的穿法2）女士配饰第三讲：服务礼仪精修一、礼仪行为精修1. 行为仪态礼仪：站、坐、走、蹲、递接、指引等1）讲解示范2）学员练习3）纠偏指导现场演练2. 微笑服务礼仪练习1）优质服务与微笑2）培养积极的心态3）微笑的艺术4）微笑的练习法5）微笑服务的管理工具a走动式管理b现场手语管理c看板管理案例：99＝0现场示范演练3. 情绪与压力管理案例：快乐的钥匙1）负面与正面情绪转换练习2）愤怒情绪自我调节工具3）沮丧情绪自我调节工具4）得意情绪自我调节工具5）抵触情绪自我调节工具6）难过情绪自我调节工具7）烦躁情绪自我调节工具练习：微笑迎客演练二、大堂经理、理财人员、柜面人员营业前准备1. 检查工作区环境2. 检查设备3. 检查宣传资料三、迎接1. 接待客户的基本原则1）接待三声2）文明十字3）首问负责2. 六个一样3. 接待注意问题4. 问候礼视情况而定四、引导1. 说明目的地2. 手势的正确使用互动：场景化训练第四讲：语言沟通技巧一、语言礼仪1. 敬语、谦语、雅语2. 撕纸游戏的启发3. 语气、语调、语速与态度二、沟通礼仪1. 沟通的重要性2. 沟通3A原则3. 沟通六件宝4. 聆听6要素5. 沟通的基本礼仪1）交谈态势语2）称呼3）学会赞美6. 电话礼仪1）拨电话的基本礼仪2）备忘的6W2H3）接听电话的基本礼仪4）转接电话礼仪5）代接电话与留言6）处理不满电话的技巧第五讲：投诉处理技巧一、投诉处理的基本原则1.先处理情感再处理投诉2.重视时效性二、投诉处理的方法1. 投诉处理的步骤1）迅速隔离2）安抚客户情绪3）充分道歉4）搜集足够的信息5）给出解决方案6）征求客户的意见7）跟踪服务2. 投诉处理常用语1）记录询问常用语2）提供解决方案常用语3）回复投诉常用语4）感谢客户常用语练习：常用语练习3. 有效处理客户投诉的服务方法1）一站式服务2）服务回旋法3）补偿关照法4）变通法5）外部评审法4. 有效处理客户投诉的沟通技巧1）如何赢得客户理解2）如何说服客户接受解决方案3）并不是的客户都是对的4）如何处理好情绪激动的客户5. 投诉处理应对术及方法1）难缠投诉应对术2）投诉处理的禁忌与禁语3）避免投诉的方法和秘诀4）投诉处理的金牌话术6. 投诉处理的关键目的：让客户做回头客案例：化危为机的投诉处理三、投诉处理实战演练1. 咨询引导区1）现场情况把控，关注异动，及时处理2）金牌话术—太极法案例：排队风波2. 客户等候区1）无聊无目的无交流的等待向为有聊有目的有交流的转变2）金牌话术—3F法3. 业务办理区案例分析：身份核查1）金牌话术—“三明治”法2）规避投诉有效处理4. 自助服务区1）坚持原则性和灵活性高度统一2）金牌话术—谅解法3）金牌话术—询问法5. 顾客抱怨投诉处理1）“三明治”技巧2）提问技巧 3）投诉预防与处理口诀20句6. 如何搞定投诉5句话互动：场景化服务演练