第一讲：银行业的大变局一、银行业大变局的开始1. 央视《对话》首次连续两期同一话题2. 黄金十年的结束二、银行的窘境1. 银行踩了多少雷2. 传统的客户正在老去离去3. 战术勤奋，战略懒惰第二讲：定位目标客户群一、从需求出发圈定客户1. 我行主打产品有哪些2. 产品解决的需求是什么3. 哪些人群有理财或贷款需求视频：脑白金二、从客户属性出发定性客户1. 客户的性别与年龄段2. 客户的工作及消费行为3. 客户的兴趣爱好从市场细分出发锁定客户1. 客户为什么选择我们的产品2. 客户要求的服务有哪些3. 客户的购买能力和潜力有多大第三讲：客户信息收集与选择一、陌生拜访寻找客户1. 准备好业务简介等资料2. 与客户交谈接近关系3. 留下客户的联系方式4. 进行大批量拜访二、通过相关第三方寻找客户1. 鼓励现有客户推荐其他客户案例：模仿寻找同类客户三、通过媒体、广告等以信息1. 关注行业性报纸、网站、微信公众号2. 养成每天看新闻的习惯3. 从新闻中发现有用信息四、筛选客户的其他方式1. 从朋友圈入手找客户2. 查看行业公开名录3. 通过展会积累客户资源第四讲：与客户进行业务谈判一、谈判前的准备1. 与客户提前预约2. 明确谈判的最终目标3. 给出一个价格底线4. 准备充分的业务资料案例：被遗忘的邀约二、四大谈判策略1. 苏格拉底诱导术2. 钳子策略3. 遛马策略工具：话术模板4. 黑脸白脸术互动：话术分析三、四大谈判技巧1. 不直接说出自己的目的2. 进入对抗型谈判3. 给客户留面子4. 不像多米诺骨牌一样让步案例分析：客户经理小赵第五讲：进行场外公关一、巧用非正式沟通1. 选择要接触的对象目标2. 根据对象作息规律选择时间3. 根据客户喜好选择场合二、组织活动让客户High起来1. 确定一个趣味性主题2. 策划活动方案3. 向目标客户发出通知第六讲：激活客户需求一、提问法挖掘客户需求1. 使用四级提问模式2. 问题要有针对性3. 善于运用“二选一法则”视频：沟通的重要性二、业务法深化客户需求1. 确定客户需要解决的问题2. 说服客户的时间只有15秒（FABE)3. 一次只需要推荐一种产品互动：猫和鱼的故事三、开发老客户1. 主动联系老客户2. 给老客户提供特别优惠3. 让老客户购买其他产品4. 用奖励计划培养客户忠诚度第七讲：解决客户顾虑一、购买理财产品的三大顾虑1. 担心资金存在安全问题2. 担心风险大无法控制 3. 感觉各个银行都差不多二、购买信贷产品的五大顾虑1. 利率太高2. 还款方式麻烦3. 额度有点少4. 还款期限短5. 贷款流程复杂案例：消除顾虑的促销第八讲：处理客户拒绝一、判断真假拒绝1. 不信任2. 不需要3. 不合适4. 不关键案例：强势的理财经理二、处理拒绝的五大策略1. 假处理2. 否定法3. 询问法4. 举例法5. 转移法第九讲：客户投诉处理方案一、如何面对投诉抱怨的客户1. 先致歉，不与客户正面冲突2. 以平常心看待，不先入为主3. 团队作战，寻求同事帮忙二、分析客户投诉抱怨的原因1. 期望值过高2. 服务的态度与技巧不好3. 银行管理制度效率低4. 客户自身性格原因案例分析：被投诉的客户经理三、给出解决方案1. 通过合理解释降低客户的期望值2. 尽快帮助用户解决问题第十讲：自我与团队管理一、如何进行自我管理1. SWOT自我分析2. 通过SMART原则设置精确目标3. 做一个工作计划表4. 提高时间利用效率5. 一周一小结，每月一大结二、优秀客户经理养成记1. 甄别造千万元储蓄大户2. 数次拜访客户拿到大单三、客户经理品质养成1. 诚实信用，第一时间告诉客户收益与损失2. 热情周到，无论钱多少均一视同仁3. 积累知识，每月都有小进步4. 心态平和，事多事少一样做5. 情绪稳定，不将坏情绪带入工作中总结与回顾