第一讲：沟通的意义与性格分析一、沟通的重要性案例：士兵的反思案例分析：沟通是激励的一种方式案例：安利公司的沟通案例分析：沟通是事业成功的金钥匙二、正向沟通方式1. 面对面沟通1）面对面沟通的特点：目的性、计划性、控制性、双向性、即时性2）面对面沟通的适用范围案例：基层员工的抱怨2. 电话沟通1）电话沟通的特点：实时性、简便性、双向性、经济性、普遍性2）电话沟通的适用范围3）电话沟通的注意事项3. 书面沟通1）书面沟通的特点2）书面沟通的适用范围案例：丰田公司的沟通报告4. 网络沟通1）网络沟通的特点2）网络沟通的主要形式3）网络沟通的适用范围三、正向沟通策略1. 双向沟通1）双向沟通的优、缺点2）双向沟通的策略a企业领导的双向沟通策略b中层管理者的双向沟通策略：对下负责，对上负责案例：耕柱的沟通案例分析：2. 换位沟通1）有效运用换位思考的前提：平等和尊重2）换位沟通的策略：好奇心、宽容、尊重3. 理性沟通1）理性沟通的策略2）理性沟通的模式4. 目标沟通1）沟通准备：明确沟通目标、分析沟通对象特点、根据特点拟定方案、明晰对方意图和目的2）目标沟通模式：界定情境、对方反应、策略组合案例：可口可乐的体育赞助二、不同性格不同沟通——开启思维1. 沟通的境界2. 不一样的性格色彩分析1）活泼型2）完美型3）力量型4）和平型现场测试：知己知彼——性格特征测试3. 四种典型性格分析4. 性格判断（人际风格判断）第二讲：投诉认识与预警一、什么是投诉二、客户投诉分析1. 服务质量的问题2. 规章制度的问题3. 服务技能/服务态度4. 管理问题5. 承诺不兑现6. 自身情绪问题三、投诉处理的意义1.xxx2.xxx案例：四、如何看待投诉1.xxx2.xxx案例：五、投诉预防与处理口诀1.xxx2.xxx案例：第三讲：投诉处理流程与技巧一、投诉处理的基本原则1. 先处理情感再处理投诉2. 重视时效性二、投诉处理的步骤1. 客户发泄2. 记录投诉内容3. 受理投诉、确定部门4. 协商解决、处理问题5. 提交方案，领导指示6. 跟踪服务三、投诉处理常用语1. 记录询问常用语2. 提供解决方案常用语3. 回复投诉常用语4. 感谢客户常用语练习：常用语四、有效处理客户投诉的服务方法1. 一站式服务2. 服务回旋法3. 补偿关照法4. 变通法5. 外部评审法五、有效处理客户投诉的沟通技巧1. 如何赢得客户理解2. 如何说服客户接受解决方案3. 并不是的客户都是对的4. 如何处理好情绪激动的客户六、投诉处理应对术及方法1. 难缠投诉应对术2. 投诉处理的禁忌与禁语3. 避免投诉的方法和秘诀4. 投诉处理的金牌话术七、投诉处理的关键目的：让客户做回头客案例：化危为机的投诉处理第四讲：投诉处理人员压力缓解一、压力从哪里来1. 来自工作2. 来自生活3. 来自内心案例：中年的老许的压力二、释放不良情绪1. 倾诉可以释放不良情绪2. 理解可以释放不良情绪3. 转移可以释放不良情绪案例：一次偶然迷上健身三、如何调整保持良好的心态1. 第一时间控制情绪2. 学会忘掉不愉快3. 寻求工作中的动力4. “化妆”自己的性格弱点四、冥想解压（根据场地情况决定是否适合）1. 圣光呼吸2. 全身扫描第五讲：投诉处理实战练习一、案例分析与实操1. 假币被没收2. 柜员嘲笑客户3. 贷款还款业务处理错误二、沙场点兵练习备注：根据培训时间、人数及分组选取部分案例进行演练