第一讲 电话销售的基本认知与准备一、电话销售的重要性电话营销万能公式：业绩=技能×电访量×电话个均时间×客户转化率二、电话营销五步骤1. 客户分析，寻找话题2. 倾听客户，发现痛点3. 解决方案，简单易做4. 异议处理，接受缓冲5. 临门一脚，促成面谈、成交三、客户经理必知的核心知识1.ASK 和 3K 模型2.营销的3大理论3.销售漏斗4.客户快速成交的6因素四、电话前的七项准备工作1. 客户名单：鉴别目标客户的沟通清单、目标2. 每个客户信息分析：特质、颜色、资产、管理、财务人员工作内容3. 金融和非金融产品资料和心态准备4. 询问的策略和问题5. 可能遇到的客户提问和对应答案练习：学员制作电访工具清单五、电访要成功，短信要先行（存量不熟客户、外拓目标客户）1.短信编辑固定格式：4W1T2.客户短信邀约话术模板客户认养类 活动邀约类贷款推荐类邀请入微信群类第二讲 电 话 营 销 实 战一、客户电话营销模型1136喜气、开心的语气：1个好的场快速切入：1款金融服务/非金融服务深度解读“3”个产品亮点深度准备“6”个异议的应对话说二、异议应对模型：YES-BUT-SO-CLOSE1. 怎样说才不会被拒绝2. 怎样破解“需要和家人商量一下”3. 怎样破解“我对产品没有兴趣”4. 怎样破解“我需要时再联系你们”5. 怎样破解“我需要行其他银行产品比较一下”6. 怎样破解“我没钱”三、电话拨打时间最佳时间和准备1.对公的业务电话2.个金不同行业客户电话时间四、开场白准备和禁忌确认客户本人，电话时间，是否方便，说明来电目的，促成面谈/成交1. 巧报自己的职务，本行工作年限引客户兴趣2.多称呼：姐、哥、阿姨、叔叔、爷爷、奶奶；外拓客户：老师（外拓有高学历的）、女士、先生3. 借助双方都熟悉的第三人拉近感情4. 利用别人的名望给自己戴高帽子5. 激发客户“占便宜”心理，继续听我说6.利益共同点拉近彼此距离7.不要在电话中谈金融术语8.不说他行坏处五、电话沟通中客户感兴趣的痒点1. 客户感兴趣的话题社会热点话题促成交客户在意资金安全客户在意预期收益节约了多少费用操作多么简单方便客户在意身体健康客户在意亲子教育2. 举例：5行业3类客户的需求3. 巧用数据引关注（百分比、几倍）收益数字比例越大越好；贷款划小单位越好课堂互动：场景化自我介绍六、按客户性格类型高效沟通1.温和的考拉——爱听的2.自我表现的孔雀型——爱说的3.思考缜密的猫头鹰型——爱问的4. 目的解决问题的老虎型——爱打断的七、迅速建立关系1）赞美：让客户开心更愿意交流2）认同：客户引起对方共鸣3）请教：客户更喜欢你4）倾听：客户更信任你八、提问技巧和更懂客户一）提问技巧1. 引导式提问SPIN——了解客户的显性需求和隐性需求试探询问客户背景情况刺激客户难点（痛点）问题暗示客户解决之道确认客户具体需求案例：《非诚勿扰》2. 肯定式提问——引导客户正面回答3. 限制式提问——只给客户相对自由4. 试探法提问——让客户封闭回答二）FABE 有效说服客户九、8类客户电话营销话术1、客户认养类2、到期提醒类3、活动邀约类4、理财推荐类5、临界提升邀约类6、日常维护邀约类7、贵宾区体验邀约类8.账户升级邀约类十、成交的语言表达十一、课程总回顾及问答