第一讲：新时代下银行大堂定位一、新常态下网点价值的转变1. 新常态下网点功能的转变：由核算交易型转变为营销服务型二、厅堂面客4杰岗位胜任力模型1. 网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理的岗位职责2. 各岗位胜任力模型3. 高度决定角度——打造厅堂服务营销生态圈第二讲：厅堂优质服务打造一、服务的四种形式1. 冷漠型2. 工厂型3. 老乡型4. 满意型二、服务的进阶升级案例分享：民生银行：一台手提电脑的故事提升：基础服务——满意服务——惊喜服务三、服务流程的“三主动”原则1. 主动问候2. 主动招呼3. 主动关怀四、开门迎客案例：网点开门迎客视频分享1. 为什么要进行开门迎客？2. 开门迎客的标准？五、业务咨询关键点解析1. 积极倾听2. 重复确认3. 首问负责一次性告知案例解析避免专业废话案例解析六、引导分流关键点解析1. 一次分流，厅堂预审2. 高效填单，有效指引3. 提醒就坐，避免过号4. 贵宾客户，尊重隐私5. 特殊客户零干扰服务6. 客流高峰，二次分流案例：常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪方法分享七、大堂经理服务销售七步曲迎/分/陪/跟/缓/辅/送八、银行高、低柜员服务标准七步曲1. 站相迎（招手迎）2. 笑相问3. 礼貌接4. 及时办5. 巧营销6. 提醒递7. 目相送视频学习与分析情景演练及点评九、客户挽留流程1. 厅堂挽留客户的四字诀问/留/少/回案例分析：客户欲取款去他行参与高息揽储，如何挽留？第三讲：大堂的现场管理一、何为现场管理1. 什么是现场管理？2. 现场管理的内容二、外部硬件管理1. 7S管理1）什么是7S？案例：如何实行7S？2）断、舍、离2. 厅堂动线管理 1）什么是动线管理？2）功能分区介绍及硬件设置原则案例演练：动线管理下的功能分区优化演练3. 热点产品推荐1）他行竞品与我行产品对比2）田忌赛马3）营销氛围打造（音乐、灯光、宣传页、积分奖品）4. 视觉营销1）网点现有营销物料现状2）营销台卡的设计、拜访案例演练：分组PK设计营销台卡3）寻找营销触点案例：一块白板的故事三、内部运营管理1. 现场管理工具之一：晨会1）晨会2）晨会的意义3）晨会的流程案例：网点晨会视频分享现场分组演练晨会PK2. 现场管理工具之二：巡检1）什么是巡检制度2）谁来巡检3）三巡检的时间及关注点3. 现场管理工具之三：责任人服务评价制度1）谁来评价？2）怎样评价？评价工具：柜员服务评价表、非现场检查制度、视频自查制度4. 现场管理工具之四：走动式管理1）什么是走动式管理？2）如何实行走动式管理？5. 现场管理之六：看板管理1）什么看板管理2）网点看板案例分享四、投诉处理篇1. 客户不良情绪察觉1）客户不良情绪的行为表现2）察觉客户不良情绪后的应对技巧2. 投诉处理的流程1）用数据来看投诉处理的重要性五、投诉处理的“五不”原则1. 不影响网点其他客户2. 不用太多专业术语3. 不卑不亢4. 不推卸责任5. 不与客户争吵6. 投诉七步处理法1）迅速隔离客户2）安抚客户情绪3）充分倾听4）搜集关键信息和诉求5）给出解决方案6）征求客户的意见7）跟踪服务7. 投诉处理金牌话术1）太极法2）“汉堡包”法第四讲：营销产能突破篇 （堵漏 · 吸金 · 转化）一、谁是我们 “大客户”1. 长尾理论1）跳出活期，吸活期2）围绕定期，增定期3）盘活理财，转定期4）找准流失，防流失5）整合产品，配产品案例：磁条卡变成“吸金卡”二、如何巧妙吸引客户行外资金1. 磁条卡升级术2. 账户升级术3. 定期凑“大额情景模拟：如何吸引账户只有活期一千元的客户行外资金三、激发客户需求 SPIN技巧1. 激发客户需求的关键点分析2. SPIN技巧分析3. 厅堂一句话营销话术小组讨论：根据网点客户情况、产品体系，讨论一句话激发客户需求四、巧用等待，批量开发1. 网点常见较少客户焦虑等待的方法1）减少客户焦虑等待是等候营销的前提2）网点常见的减少客户焦虑等待的方法2. 运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发1）什么是厅堂微沙龙2）厅堂微沙龙的操作流程与话术情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。3. 电话邀约，厅内外拓1）厅内外拓（存量激活）的成效由如何决定？2）厅内（存量激活）的流程小组讨论：请以小组为单位，选择某一类型的存量客户，设定激活目标，设计邀约方法（理由）、预约短信、邀约电话话术，并现场演练。4. 营销面谈，流程话