第一天：现场调研一、调研与评估查：现场对照检查二、内容：1. 根据中银行协和标准，针对员工服务行为规范进行初次打评和诊断2. 硬件设施、标识、服务文化建设和服务档案三、具体实施：1. 对照每一项指标进行打评后得出参评网点现有得分情况，初步了解网点整体服务水平2. 向负责人提供诊断报告，找出自身存在的问题差距第二天：标准解读与课堂辅导一、银行星级网点标准解读二、银行星级网点创建关键要素分析：我行离星级网点还有多远？三、星级网点优质服务标准打造1. 职业形象塑造案例：好形象秒订百万大单2. 形象礼仪——仪容礼仪1）女士化妆及发型选择2）男士修面及发型选择3. 形象礼仪——仪表礼仪1）重视“7秒钟”效应2）男士服饰礼仪4. 女士服饰礼仪1）西装套裙（裤）的穿法2）女士配饰5. 形象礼仪——行为仪态礼仪1）行为仪态礼仪2）微笑服务礼仪练习6. 服务接待礼仪1）接待客户的基本原则2）问候礼视情况而定3）接待注意问题7. 引导8. 银行岗位礼仪1）柜面人员礼仪2）大堂经理礼仪四、星级网点投诉抱怨处理要求1. 银行网点客户意见簿的管理要求2. 客户投诉抱怨处理三部曲3. 消费者权益保护和社会责任履行互动：你认为我行在哪些方面做的不足五、星级网点对环境提出哪些要求1. 网点内部环境管理流程和要点2. 网点外部环境管理流程和要点互动：我行还有哪些需要改进的方面六、星级网点管理模块执行要点1. 网点管理要点2. 服务管理要点3. 人员管理要点4. 业绩管理要点互动：在网点管理方面，我们的优势有哪些七、银行网点制度模块梳理八、星级网点文化模块执行要点1. 服务文化建设的重要性2. 服务文化的显性建设3. 服务文化的流程建设第三天：现场辅导与纠偏一、硬件整改辅导1. 优化客户动线，规范并完善标识2. 调整或补充硬件设施、设备3. 厅堂物品管理二、员工服务行为纠偏辅导1. 员工职业形象塑造2. 岗位互补3. 员工服务行为及流程现场督导4. 服务内训师培养三、服务档案系统搭建1. 检查服务档案完备情况2. 档案分类辅导1）物理材料分类：纸质档案+电子档案2）文档内容分类：文字记录类+文件资料类3）制作形态分类：文书类+照片类+音像类第四天（上）：设施日常维护及员工行为通关考核1. 硬件设施日常维护2. 按前期培训要求，固化员工服务习惯，通关考核3. 档案完善与规范检查第四天（下）：对标打分，查漏补缺1. 逐一针对服务行为规范进行全面细致检查，及时发现问题，形成报告并反馈2. 了解迎检信息第五天：迎检模拟与交流一、星级网点迎检流程要点1. 迎检关键要点和核心内容2. 迎检的误区和挑战3. 迎检工作的准备和应对技巧互动：迎检工作计划制定二、参与创建人员经验交流