课程大纲第一讲：树立卓越的窗口服务意识和服务心态一、领悟电力窗口服务的真谛二、什么是服务的三重境界三、马斯洛人类需求层次论的启迪四、态度决定一切五、五大优质服务心态：1.感恩之心2.自信之心3.热情之心4.宽容之心5.危机之心第二讲：电力行业窗口人员职业化形象塑造一、穿出公司形象——职场着装TPO原则二、男士职业套装着装秘籍1. 职业西服、西裤如何穿着？ 2. 衬衫的穿着细节3. 领带的搭配4. 胸牌的佩戴高度5. 如何让配饰为你的增值——手表、公文包、眼镜、皮鞋6. 如何处置钱夹、钥匙和手机？三、女士职业套装着装秘籍1. 女士职业装穿着2. 配饰：百变丝巾3. 胸牌的佩戴高度4. 丝袜可以不穿吗？5. 皮鞋的款式如何影响销售？6. 着装禁忌四、职业妆容礼仪1. 发型2. 面容3. 女士职业淡妆4. 指甲5. 口腔气味6. 体味第三讲：电力窗口人员仪容品位一、男士职业仪容之品位1. 发型2. 男士修面3. 指甲4. 口腔气味5. 体味二、女士岗位优雅职业淡妆1. 日常护肤步骤2. 职业淡雅妆容步骤讲解3. 淡雅妆容现场实操第四讲：电力窗口优质服务仪态一、岗位标准站姿二、面对客户时的坐姿三、营业厅内的行姿1. 穿过长廊2. 上下楼梯3. 进出房门四、标准拾物蹲姿第五讲：电力行业窗口接待客户服务流程礼仪1. 迎送宾客2. 叫号手势训练3. 面部表情：微笑示意与眼神关注4. 服务标准化语言及敬语使用5. 业务办理——准确、快捷、高效6. 递送凭据手势7. 送客礼仪第六讲：零障碍客户沟通礼仪一、沟通三大心理效应1. 首因效应2. 近因效应3. 晕轮效应二、超级实用客户沟通技巧1. 态度性技巧2. 行为性技巧1）倾听技巧——倾听的五大层次2）共情技巧——共情的三大方法三、言语沟通技巧1. 合适称谓2. 赞美开场3. 交替使用开放式和封闭式提问4. 语言简洁幽默5. 言语中的禁忌四、技巧——“55387定律”1. 面部表情2. 目光接触3. 身体语言4. 人际距离5. 语音语调第七讲：客服坐席电话沟通礼仪1. 电话沟通核心——通过电话提升客户满意度2. 电话沟通的语音、语调、语速、语气3. 接听电话应答流程4. 拨打电话前的准备5. 接听电话的注意事项和禁忌6. 手机使用礼仪第八讲：如何处理客户不满与投诉1. 客户为何选择不投诉2. 无法妥善处理投诉的后果3. 怎样使投诉客户转变为忠诚客户4. 处理投诉时的心态准备5. 完善处理投诉的“四步圆舞曲”PS：课程中理论占30%、实操占70%，当堂学习，下课即用。窗口服务人员常用礼仪、职业化仪态等金牌服务礼仪进行实操训练，讲师手工矫正；参训人员现场工作情景仿真模拟展示，把所学知识，融入其中，负责人及讲师验收。