课程大纲：第一讲：树立卓越的品牌服务意识和心态——好的心态会赢得更好的市场一、领悟服务的真谛二、马斯洛层次需求论三、格局再大，赢在细节四、五大优质的服务心态：1．感恩之心2．自信之心3．热情之心4．宽容之心5．危机之心第二讲：服务精英职业化美好形象塑造——穿出属于服务精英的名片 一、穿出服务品牌的定位——职场着装TPO原则二、服务精英女士职业装着装细节1．职业装的穿法2．胸牌（卡）的佩戴3．丝袜、皮鞋4．女士着装禁忌5．女士淡雅妆容三、服务精英男士职业装着装细节1．职业装的穿着细节2．衬衫的选择3．领带的细节4．裤装的禁忌5．皮鞋的禁忌第三讲：服务精英优雅得体仪态举止——优雅仪态彰显素养内涵一、迎接顾客标准站姿二、会见客户正确坐姿三、愉快的行姿1．穿过长廊2．上下楼梯3．进出房门四、标准拾物蹲姿第四讲：服务精英电话预约咨询礼仪——如何通过电话赢得顾客信赖感？1．顾客咨询、预约技巧；2．电话沟通核心——通过电话提升客户的信赖感3．电话沟通的语音、语调、语速、语气4．接听电话如何应答？5．拨打电话前的准备6．打出电话的注意事项和禁忌7．手机电话使用礼仪 第五讲：服务精英优质服务接待沟通礼仪——细节的关注带来非常好的体验感1．如何迎送宾客2．交谈时目光关注的区域与时间3．微笑的细节展现诚意4．名片的使用细节5．如何通过握手提升信赖感？6．如何引领客户参观了解机构服务项目？7．充分了解对方的需求和帮助 8．奉茶礼9．鞠躬礼10物品递送的手势与禁忌第六讲：零障碍沟通礼仪——服务精英不得不知的技巧一、人际沟通三大心理效应1．首因效应2．近因效应3．晕轮效应二、超级实用沟通技巧1．态度性技巧2．行为性技巧1）倾听技巧——倾听的五大层次2）共情技巧——共情的三大方法三、言语沟通技巧1．合适称谓2．安慰开场3．交替使用开放式和封闭式提问4．语言简洁轻松5．言语中的禁忌四、非言语沟通技巧——“55387定律”1.面部表情2.目光接触3.身体语言4.人际距离5.语音语调第七讲：关注客户，感知客户，细节服务是核心竞争力一、周到细心的接待礼仪二、细致精心的服务礼仪三、专业贴心的回访礼仪四、不同岗位人员的职业修养，细节规范五、充分了解顾客需求六、耐心妥善，应对处理客户纠纷第八讲：服务机构18項岗位标准服务礼仪1.迎接客户 10.与客户握手2.恭送客户 11.与客户交流3.引领宾客 12.名片递送4.引领进出门 13.展示教育成果5.上下楼梯 14.卡，钱、单据递送6.出入电梯 15.尊客奉茶7.办公室敲门 16.了解需求8.指示位置与方向 17.电话咨询9.介绍各项目课程内容 18.回访客户