课程大纲：第一讲：树立卓越的高端地产服务意识和心态一、领悟地产营销服务的真谛二、马斯洛层次需求论三、格局再大，赢在细节四、五大优质服务心态：1．感恩之心2．自信之心3．热情之心4．宽容之心5．危机之心第二讲：地产营销服务精英职业化形象塑造——穿出属于营销精英的名片一、穿出高端地产的定位——职场着装TPO原则二、营销服务精英男士职业套装着装细节1．职业装的穿着细节2．衬衫的选择3．领带的细节4．裤装的禁忌5．皮鞋、袜子6．让配饰成为你的增值器——手表、签字笔、公文包、眼镜三、营销服务精英女士职业装着装细节1．怎样选择四季职业装？2．裙装与裤装哪个更正式？3．巧配丝巾展现职场女人味4．丝袜、皮鞋5．女士着装禁忌6．女士淡雅妆容第三讲：地产营销服务精英优雅仪态举止一、迎接客人标准站姿二、会见客户正确坐姿三、愉快的行姿1．穿过长廊2．上下楼梯3．进出房门四、标准拾物蹲姿第四讲：地产营销精英优质服务接待礼仪1．如何迎送宾客2．交谈时目光关注的区域与时间3．微笑的细节展现诚意4．名片的使用细节5．如何通过握手提升信赖感？6．如何引领客人？7．奉茶礼8．鞠躬礼9．物品递送的手势与禁忌第五讲：地产营销服务精英电话沟通礼仪——如何通过电话赢得客户信赖感？1．客户沟通、销售技巧2．电话沟通核心——通过电话提升业绩3．电话沟通的语音、语调、语速、音量4．接听电话如何应答？5．拨打电话前的准备6．打出电话的注意事项和禁忌7．手机使用礼仪 第六讲：高端地产营销服务行业18項标准服务礼仪1.迎接客户 10.与客户握手2.恭送客户 11.与客户交流3.引领宾客 12.名片递送4.引领进出门 13.别墅沙盘展示5.上下楼梯 14.卡，钱、单据递送6.出入电梯 15.尊客奉茶7.办公室敲门 16.眼神语气的信赖8.指示位置与方向 17.电话咨询9.介绍别墅设施项目 18.回访客户 第七讲：零障碍沟通礼仪——地产营销精英不得不知的技巧一、人际沟通三大心理效应1．首因效应2．近因效应3．晕轮效应二、超级实用沟通技巧1．态度性技巧2．行为性技巧1）倾听技巧——倾听的五大层次2）共情技巧——共情的三大方法三、言语沟通技巧1．合适称谓2．安慰开场3．交替使用开放式和封闭式提问4．语言简洁轻松5．言语中的禁忌四、非言语沟通技巧——“55387定律”1．面部表情2．目光接触3．身体语言4．人际距离5．语音语调第八讲：关注顾客，感知顾客，细节服务是核心竞争力1．周到细心的接待礼仪2．细致精心的服务礼仪3．专业贴心的回访礼仪4．不同岗位人员的职业修养，细节规范5．充分了解顾客心理6．耐心妥善，应对处理客户纠纷第九讲：商务座次与餐饮礼仪1．亲切热情的接待礼仪2．商务会议座次安排礼仪3．商务餐饮座次礼仪4．中餐礼仪与禁忌5．西餐礼仪与禁忌6．轿车出行座次7．乘坐电梯礼仪第十讲：高端职场商务礼仪1．迎送礼仪、鞠躬礼仪2．会面礼仪：致意、问候等3．双方介绍礼仪4．握手礼仪——如何通过握手赢得信赖感5．拥抱礼仪6．名片的递送与收纳礼仪