课程大纲第一讲：树立卓越的空乘服务意识和心态一、领悟空乘服务的真谛二、马斯洛人类需求层次论的启迪三、格局再大，赢在细节四、五大优质空乘服务心态：1．感恩之心2．自信之心3．热情之心4．宽容之心5．危机之心第二讲：空乘服务精英职业化形象塑造——穿出属于空乘精英的名片一、穿出航空公司的定位——职场着装TPO原则二、男空乘职业套装着装细节1．职业装的穿着细节2．衬衫的选择3．领带的细节4．裤装的禁忌5．皮鞋、袜子6．让配饰成为你的增值器——手表、签字笔、公文包、眼镜三、女空乘职业装着装细节1．如何穿好四季职业装？2．裙装与裤装哪个更正式？3．巧配丝巾展现优雅韵味4．丝袜、皮鞋5．女空乘着装禁忌四、空乘人员职业妆容礼仪1．职业发型2．面容修饰3．女空乘高颜值职业淡妆实操4．指甲的细节5．口腔气味6．体味第三讲：空乘人员优雅服务仪态一、迎接乘客标准站姿二、岗位标准坐姿三、愉快的行姿1．穿越过道2．上下楼梯3．进出房门四、标准蹲姿第四讲：空乘人员优质服务接待礼仪1．如何迎送宾客2．交谈时目光关注的区域与时间3．微笑的细节展现诚意4．名片的使用细节5．如何通过握手提升信赖感？6．如何引领乘客？7．奉茶礼8．鞠躬礼9．物品递送的手势与禁忌第五讲：空乘人员18項标准服务礼仪1．迎接乘客10．与乘客握手2．恭送乘客11．与乘客交流3．引领乘客12．资料递送4．引领座位13．物品展示手势5．上下楼梯14．茶水递送6．出入电梯15．尊客奉茶7．办公室敲门16．眼神语气的信赖8．指示位置与方向17．电话礼仪9．介绍内容18．鞠躬迎送第六讲：与乘客零障碍沟通礼仪一、人际沟通三大心理效应1．首因效应2．近因效应3．晕轮效应二、超级实用沟通技巧1．态度性技巧2．行为性技巧1）倾听技巧——倾听的五大层次2）共情技巧——共情的三大方法三、言语沟通技巧1．合适称谓2．安慰开场3．交替使用开放式和封闭式提问4．语言简洁轻松5．言语中的禁忌四、非言语沟通技巧——“55387定律”1．面部表情2．目光接触3．身体语言4．人际距离5．语音语调第七讲：关注乘客，感知乘客，细节服务是核心竞争力1．周到细心的接待礼仪2．细致精心的服务礼仪3．专业贴心的回访礼仪4．不同岗位人员的职业修养，细节规范5．充分了解乘客心理6．耐心妥善，应对处理纠纷