课程大纲：第一部分 优质银行精英服务接待礼仪第一讲：树立卓越的银行服务意识和心态一、领悟银行服务的真谛二、马斯洛层次需求论的启示三、格局再大，赢在细节四、五大优质银行服务心态1．感恩之心2．自信之心3．热情之心4．宽容之心5．危机之心第二讲：如何让你的优质银行服务接待礼仪——价值百万？1．如何通过目光关注赢得客户的心？2．如何介绍客户与经理相识？3．如何通过名片提升业绩？4．如何通过握手方式提升成交率？5．如何指引、引领客人在办理银行业务？6．奉茶斟水礼仪7．与客户洽谈座次——不同会议室，不同会客桌、不同客户参加等不同场合8．乘坐电梯、上下楼梯礼仪9．点头礼、鞠躬礼10．物品递送的禁忌第三讲：标准职业化的微笑服务礼仪——微笑在形成第一印象中占主导一、面部表情——眼神的应用1．注视的部位2．注视的角度3．注视的技巧4．注视的时间二、面部表情——微笑的魅力1．微笑的要领2．带着微笑出现在客户面前3．微笑训练三、你会微笑吗？今天你笑了吗？第四讲：沟通技巧及电话沟通礼仪——如何通过电话塑造形象？1．客户沟通、谈判技巧2．电话沟通核心——通过电话提升信赖感3．电话沟通的语音、语调、语速、音量4．接听电话如何应答5．拨打电话前的准备6．打出电话的注意事项和禁忌7．手机使用礼仪第五讲：零障碍客户沟通礼仪——银行精英不得不知的技巧一、人际沟通三大心理效应1．首因效应2．近因效应3．晕轮效应二、超级实用沟通技巧1．态度性技巧2．行为性技巧1）倾听技巧——倾听的五大层次2）共情技巧——共情的三大方法三、言语沟通技巧1．合适称谓2．赞美开场3．交替使用开放式和封闭式提问4．语言简洁幽默5．言语中的禁忌四、非言语沟通技巧——“55387定律”1．面部表情2．目光接触3．身体语言4．人际距离5．语音语调第二部分 优质银行精英职业化形象塑造及接待仪态训练——你是一流的银行精英吗？第六讲：精英职业形象礼仪塑造——穿出专属于你的业绩冠军一、穿出你的品位——银行精英着装TPO原则二、第一印象：银行精英职业装着装秘籍1．银行精英职业装穿着，你穿对了吗？2．配饰：丝巾，饰品等3．丝袜的穿着4．皮鞋的款式如何影响银行精英接待？5．着装禁忌三、第一印象：银行精英男士职业套装着装秘籍1．职业西服、西裤如何穿着？2．衬衫的穿着细节3．领带的搭配4．如何让配饰为你的增值，带来成交？——手表、公文包、眼镜、皮鞋第七讲：精英金牌服务接待仪态礼仪——此时无声胜有声一、银行精英大厅的形体礼仪规范1．银行精英的举止要求：轻、稳、正原则2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练3．鞠躬的要领与训练二、其他身体语言的训练1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练2．举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径三、银行大厅行姿礼仪1．陪同引导2．上下楼梯3．进出电梯4．进出房门第八讲：十八项银行精英服务接待礼仪流程标准训练：1.迎接宾客 10.与顾客握手2.恭送宾客 11.拥抱3.引领宾客 12.名片赠送4.引领进出门 13.银行产品册展示5.上下楼梯 14.银行卡、钱、单据递送6.出入电梯 15.尊客奉茶7.敲门 16.出行顺序8.指示位置与方向 17.座次顺序9.介绍银行服务项目 18.致电顾客