课程大纲：第一部分 金牌医护精英心态管理及职业化形象塑造第一讲：如何树立卓越的医护服务意识和心态？——今天你带“心”来工作了吗？一、领悟中医护服务的真谛二、马斯洛层次需求论三、格局再大，赢在细节四、五大深得患者人心、感恩团队的服务心态：1．感恩之心2．自信之心3．热情之心4．宽容之心5．危机之心 第二讲：医护服务精英仪容礼仪——穿出属于医护精英的名片一、如何提升自己的品味1．职场精英妆容的要求2．发式发型的职业要求3．面部、手部、皮肤的护理4．化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无二、职业人化妆礼仪与技巧三、职场仪容的禁忌第三讲：医护服务精英职业化形象塑造——你的形象能代表医院品牌的价值吗?一、穿出你的品位——职场精英着装TPO原则二、第一印象：医护精英女士职业套装着装秘籍1．医护精英职业装穿着2．配饰：丝巾，饰品等3．丝袜的穿着4．皮鞋的禁忌5．着装禁忌三、第一印象：行政精英男士职业套装着装秘籍1．职业装如何穿着？ 2．衬衫的穿着细节3．领带的搭配4．皮鞋的禁忌第四讲：医护服务精英仪态礼仪——此时无声胜有声一、医护服务精英的形体礼仪规范1．职员的举止要求：轻、稳、正原则2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练3．鞠躬的要领与训练二、医护服务精英其他身体语言的训练1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练2．举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径三、行姿礼仪1．陪同引导2．上下楼梯3．进出电梯4．进出房门第二部分 医护服务精英商务沟通接待礼仪第五讲：医护服务精英电话沟通礼仪——如何通过电话赢得顾客信赖感？1．医患沟通、咨询技巧；2．电话沟通核心——通过电话增强顾客的信赖感3．电话沟通的语音、语调、语速、音量4．接听电话如何应答？5．拨打电话前的准备6．打出电话的注意事项和禁忌7．手机使用礼仪 第六讲：零障碍医患沟通礼仪——“聊”出更多的忠实顾客群一、人际沟通三大心理效应1．首因效应2．近因效应3．晕轮效应二、超级实用沟通技巧1．态度性技巧2．行为性技巧1）倾听技巧——倾听的五大层次2）共情技巧——共情的三大方法三、言语沟通技巧1．合适称谓2．赞美开场3．交替使用开放式和封闭式提问4．语言妥贴抚慰5．言语中的禁忌四、非言语沟通技巧——“55387定律”1．面部表情2．目光接触3．身体语言4．人际距离5．语音语调第七讲：如何让你的金牌医护服务接待礼仪——价值百万？1．如何通过目光关注赢得患者的心？2．如何介绍患者与主治医生相识？3．如何引领顾客参观医院各项设施？4．奉茶斟水礼仪5．洽谈座次、出行座次6．乘坐电梯、上下楼梯礼仪7．点头礼、鞠躬礼 第八讲：关注患者，感知患者，感动服务是核心竞争力1．周到细心的接待礼仪2．细致精心的服务礼仪3．专业贴心的医护礼仪4．不同岗位，科室医护人员的职业修养，细节规范5．充分了解患者心理，及时疏导安慰6．耐心妥善，应对处理医患纠纷