第一讲：理解沟通本质一、沟通的重要意义1.工作中的七种关系 2.良好沟通的价值与意义3.案例：沟通不良的代价二、沟通的本质与形式1.沟通的本质 2.沟通的目的 3.沟通的过程 4.沟通的形式与类别三、沟通的障碍与突破1.沟通出现障碍的原因（1）主体 （2）客体 （3）媒介 （4）内容 2.化解沟通障碍的修炼（1）外在形象 （2）人格修养 （3）提升技能3.沟通视窗：约哈里模型（1）开放区 （2）盲目区 （3）未知区 （4）隐秘区第二讲：通用沟通技巧一、同频共振1.社会心理学研究：我们喜欢你的理由2.认知人际相似性的作用3.沟通中如何表现与对方的相似性：七种途径4.有效处理与对方的“不同”/不相似：三个策略二、询问技巧1.开放式问题&封闭式问题（1）问题说明 （2）问题示例2.询问的五个技巧（1）使用开放问题，结合封闭问题 （2）降低问题的威胁度（3）一次只问一个问题 （4）提供建议，而非主张（5）少用或不用反问句三、倾听技巧1.反思：周边不合格听众的表现 2.听的五个层级（1）听而不闻 （2）假装在听 （3）有选择地听（4）专注地倾听 （5）设身处地倾听3.解析中国繁体字“聽”的智慧4.倾听中的五种典型回应（1）评判 （2）建议 （3）碰撞 （4）自传 （5）重述5.重述法的妙用（1）哪些情境适用 （2）能起哪些作用 （3）重述与引申表达技巧四、处理冲突1.冲突的主要原因（1）立场与利益 （2）观念、动机与方式 （3）生活经历与背景差异2.冲突的本质（1）对立的认知 （2）对立的内容 （3）对立的过程 （4）对立的行动3.应对冲突的五种方式（1）整合式 （2）协调式 （3）妥协式 （4）支配式 （5）逃避式4.消除效率低下的行为（1）对方挑衅无理 （2）对方突然大发雷霆 （3）根本不听你的想法（4）沉默寡言 （5）情况无法好转五、达成一致1.界定问题 2.确定共识领域 3.共同探讨解决方案4.确定行动计划 5.展望未来第三讲：跨部门沟通技巧一、跨部门沟通的障碍1.不能：组织、流程机制的障碍2.不愿：心智模式的障碍3.不会：沟通技能的缺乏二、对策1：再造文化流程1.组织文化流程的五大问题 2.解决问题的五个对策3.打造组织协同力（1）重塑组织的使命 （2）行动与使命保持一致 （3）创造正面的结果三、对策2：改善心智模式1.两种心智模式（1）流程导向模式：出现协作需求——根据职责范围作判断——是否符合流程——在流程内尝试解决（2）结果导向模式：出现协作需求——明确结果是什么——我能做什么——流程内尝试解决——创新式解决2.改善心智模式（1）高层以身作则，推行责任文化（2）奖励结果导向的团队三、对策3：提高沟通技能1.情理并重（1）主动担当 （2）情理并重 （3）事前交流2.利人利己（1）共同成就 （2）利益共享 （3）互相帮忙3.恩威并施（1）赞美与感谢 （2）建立联盟 （3）借力“施压”4.情感储值（1）气味相投 （2）部门团建 （3）平时“烧香”第四讲：向上沟通技巧一、端正态度：与上级协作1.与上级良好沟通的重要性 2.澄清与上级协作的认知误区3.善于向上协作的人的六个特点 4.与上级沟通协作的四个原则二、与上级有效沟通1.有效汇报工作（1）养成汇报习惯 （2）成功汇报四个要点（3）主动汇报的五个内容 （4）汇报复杂问题六步骤2.向上级提供建议（1）获取上级信任五原则 （2）展示专业能力四种方法 （3）表达异议的五个策略3.与上级协商问题（1）协商优先事项五步骤 （2）协商三项表达技巧 （3）与多位上级协商策略4.向上级提供反馈（1）识别上级的思维模式 （2）反馈之前“四问” （3）提供反馈四个策略5.向上级提个人需求（1）敢于提出需求 （2）提个人需求的五个策略第五讲：向下沟通技巧一、向下沟通的典型场景1.委派工作 2.给予反馈 3.给予表扬 4.给予批评5.其他二、有效委派工作1.了解下属的四种成熟度（1）缺乏经验和积极性 （2）有积极性，缺乏经验（3）有经验，缺乏积极性 （4）有经验，有积极性2.阐述任务的步骤（1）描述任务 （2）明确成功衡量标准 （3）确定资源（4）确定所需培训 （5）确定反馈要求 （6）通过邮件传达关键要点3.授予决策权（1）授予决策权前的三个问题 （2）授予决策权的五个级别三、给予有效反馈1.反馈的重要性 2.管理者为什么不愿意给予反馈3.有效反馈的话术（1）正面反馈：STAR （2）发展型反馈：STARAR四、有效给予表扬1.表扬的意义与价值 2.管理者为什么不愿意表扬3.表扬员工的四个步骤 4.视频：赞赏的价值 5.赞赏百宝箱五、有效给予批评1.案例：一次批评引发的离职风波 2.如何实现建设性批评3.视频：善于批评，治病救人 4.不要将批评变成“恶语”课程总结1.总结课程知识点与主要工具 2.这门课程给你带来了哪些思考、灵感和启发？3.这些思考、灵感和启发会让你在日常的工作中有哪些改进和创新？